出游被坑,游客的權利止于“吐槽+差評”?

2020年10月22日 08:50    來源:工人日報    吳麗蓉

  原標題:分餐制變10人大桌飯、額外收取團費……參加“一日游”被坑,除了吐槽還能怎么辦——

  出游被坑,游客的權利止于“吐槽+差評”?

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  參加一日游被坑怎么辦?是該忍氣吞聲、還是網上吐槽,抑或拿起法律武器維護自身權益?

  湖南省臨武縣“天空之鏡”景點因虛假宣傳,被當地市場監管局責令停止發布虛假廣告,并罰款12萬元!罢镇_”景點受到處罰不僅是對旅游行業的警示,也是對游客維權的回應。記者調查發現,長期以來,景點虛假宣傳、不合理低價游等各種形式的游客權益受侵害事件并不少見。但由于損失不大,很多游客都會選擇倒霉認栽,涉及訴訟的少之又少。那么,游客在旅游中遇到此類情況該如何維護自身權益呢?

  近日,湖南省臨武縣“天空之鏡”景點因虛假宣傳,被當地市場監管局責令停止發布虛假廣告,并罰款12萬元!罢镇_”景點得到懲罰令圍觀群眾一片叫好,這離不開游客此前的吐槽和舉報。

  記者采訪發現,長期以來,景點虛假宣傳、不合理低價游等各種形式的游客權益受侵害事件并不少見。但由于損失不大,很多游客都會選擇倒霉認栽,涉及訴訟的少之又少。專業人士建議,游客遇到此類情況時應保留合同、照片等證據,并向相關管理部門進行投訴,主動維護自己的合法權益。

  參加一日游被坑

  今年十一期間,來自江蘇無錫的大學生小何和朋友一起到成都旅游。由于想去看大熊貓但沒買到票,她選擇在某旅游平臺上訂購了包含參觀熊貓基地的一日游團!拔屹I一日游前,想象過可能會被坑,但是沒想到從頭坑到尾!毙『握f。

  她列舉了諸多細節:說好的會來接,但導游提前一天說要自行打車過去、報銷車費;說好的25人團,實際是30人團,對方的解釋是另外5個是兒童不算在里面;說好的3個半小時的路程,實際坐車6小時,路上并不堵,車太舊、乘坐體驗差;說好的分餐制,最后對方說她買的A套餐不包含在內,于是10個人坐一桌吃飯;說好的行程里包含游覽寬窄巷子,但是大巴車最后把他們放在一個地鐵站下車了。此外,除了報團的269元,導游還另收了都江堰游覽費70元!安唤坏脑捇揪蜎]法在都江堰玩了,只怪我沒看清條款!

  10月6日的一日游行程結束后,小何馬上在該旅游平臺上進行投訴。對方反駁她后,小何就寫了差評,并在網上發帖吐槽。一天后,平臺聯系她說可以賠償20%,小何回復說要索賠50%。幾天后小何未收到答復,又去該平臺找客服催問。到10月14日,小何和朋友收到每人100元的賠償。

  “其實也不是為了錢,本來還想找旅游部門投訴的。后來純粹是不想糾纏了,心好累!毙『螌τ浾哒f,“以后百分之百都不會選擇一日游或者跟團游了!

  小何在某社交網站上發帖吐槽這次一日游的經歷,也引起一部分網友跟帖講述自己在各地遭遇過的類似情況。

  游客的態度影響后期權益主張

  “參加旅游團實際上是跟旅行社建立了一個旅游合同的法律關系,雙方各有權利義務!睂Υ,北京市京都律師事務所律師王曉光認為,旅行社作為提供旅游服務方,有義務提供旅游合同中所包含的服務,游客可以根據旅游合同要求旅行社承擔違約責任。

  對于小何提到的幾個問題,王曉光認為,游客首先要看清楚合同的條款,當發現與條款不符的內容時,有權利當即提出。例如,如果在旅游之初就發現25人團實為30人團,可以拒絕參加這個團,并要求退回全部款項,同時也要承擔相應的損失,例如已付出的交通費用等。但是,如果游客看到這個不合理現象而繼續參加的話,說明已經認可了這個團,這意味著游客和旅行社雙方的權利義務在這個過程中都產生了變更。

  “一方面是看合同當初訂立時的書面約定,另一方面是看合同履行過程當中如果發生了變化,游客的態度是什么,認可還是不認可,這都會影響到游客后期的權益主張!蓖鯐怨庹f。

  然而,在實際情況中,大部分游客就算在開始時感到不合理,基本還是會選擇繼續參團。王曉光認為,如果游客在結束旅游的時候,認為實際的服務和約定的差距太遠,且對自己造成損失,可以主張費用扣減,在訴訟過程中,法院可能會支持一部分扣減。如果認為沒必要去打官司,王曉光建議可以向旅游部門舉報。

  “涉及旅游團的糾紛,最基本的依據是合同法!蓖鯐怨庹f,如果合同條款寫得過長或過于晦澀,游客需要跟旅行社直接溝通確認,并且保存好溝通的相關文字記錄。如果涉及景區虛假宣傳,則屬于旅游監管的范圍,游客可以直接投訴至監管部門。

  立法跟進加企業自律

  當前,在線旅游是最主要的旅游經營服務之一。10月1日起,文化和旅游部發布的《在線旅游經營服務管理暫行規定》正式施行,將“不合理低價游”、評價權保障、旅游者信息使用等事項納入監管,大數據“殺熟”等不良經營行為也成為重點規范領域。

  業內法律專家認為,新規對在線旅游主體予以界定,對其經營服務行為予以明確規范,對旅游者應當承擔的相關責任做出明確規定,對相關行政監督檢查行為進行規范等,將對規范我國在線旅游經營服務行為具有重要意義。

  中青旅首席品牌官徐曉磊告訴記者,新規出臺前就曾征求過旅行社的意見,文件出臺后,他們做的事情是持續優化服務,例如用大數據等新技術手段更好地服務游客。對于游客的投訴,他們的理念是“擁抱投訴”并積極處理,“人家投訴你,說明還是對你抱有希望的”。

  中國未來研究會旅游分會副會長劉思敏認為,市場需求會催生很多不合理現象,如果游客不轉變觀念、不增長消費智慧,則很容易掉進陷阱,“拿不合理低價游來講,其實更主要的原因是游客的不成熟消費心理!

  他認為,監管部門治理的重心應該放在打擊假冒偽劣和強制交易這兩點,要增加違法成本,提高維權收益。政府部門應嚴格執法,企業也要加強自律。

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(責任編輯: 郭博文 )

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